五大创新助力“美好出行 ”
9月26日 ，中国东航在上海中心举办“新价值 、欣礼遇 、心享悦——中国东方航空全新会员体系发布仪式 ”。这是中国东航作为年旅客运输量超1.3亿人次、“东方万里行”会员超4700万的全球第七大航空公司 ，在“十四五 ”开局之年，完整准确全面贯彻新发展理念 ，以会员体系创新助推民航供给侧改革的重大举措 ，将引领推动民航业智慧服务的再集成 、出行体验的再升级 、客户价值的再聚焦、服务模式的再定义 。
据悉，此次全球发布的“东方万里行 ”会员体系 ，具有全新会员升级方案 、全新积分累积办法 、全新积分兑换方式、全新产品系列 、全新服务平台等“五大亮点” ，重要标志是改变了航空公司会员体系“里程制 ”的积分框架，在国内率先实现全面的“收益制 ”积分转型 ，颠覆了传统的里程积分使用期限规定和定期清零限制 。更为重要的是 ，新的会员体系致力于打造一个以客户为核心的全新服务平台 、服务体系，创造条件让更多的跨界、跨行业的分享网白菜的合作伙伴进入航空产业链价值链，共建开放融通的航空生态圈 ，持续带动航空产品创新活力 ，共创服务价值，不断实现人民对美好航空出行的向往。
打磨23年
迎来更精致细分会员体系
早在1998年 ，东航就创立常旅客计划 ，是中国民航业内最早推出的航空公司之一，2003年 ，东航创立“东方万里行”会员俱乐部 。此后 ，东航持续推进“东方万里行 ”的升级，持续推动服务从工业时代的“面对面 ”到信息时代的“背靠背” ，进而向体验经济时代的“心连心”转型 。2016年 ，东航发布“东方万里行 ”白金卡，2020年1月首次推出《会员章程》。
在此前长期积累的基础上 ，东航启动了此次会员计划升级 。按照此次全新的“东方万里行 ”会员体系 ，东航会员等级重新调整，由原先的普卡（含东方小飞人）、银卡 、金卡 、白金卡，调整为星级会员（含东方小飞人）、银卡会员 、金卡会员和白金会员 ，并提供不同的积分计算和会员礼遇；其中 ，星级会员在此前普卡的基础上，根据消费金额的不同 ，细分为一至六星级会员 ，对应的积分累积标准也有所变化 。
随着“东方万里行”会员体系发布，当天仪式上还展示了新的电子会员卡。会员卡设计大气简洁 ，一道弧线代表地平线 ，也代表世界，更代表旭日东升的第一道曙光 ，寓意着一起在曙光中启迪未来 。
积分获取更清晰
消费溢出可跨周期续级升级
对旅客广为关注的积分获取和续级模式 ，“东方万里行 ”按照“老积分老办法，新积分新办法 ”的方式：保证会员既有积分利益不受影响 ，今后新的“东方万里行”会员积分获取 ，则采用“收益制 ”，新积分获取将与会员购买的东上航实际承运航班客票票价关联 。会员只要知道自己客票上的花费，匹配会员等级 ，就能清晰计算里程积分 ，不再会有过去那种靠“刷 ”特别多的航段，来实现会员等级续级 、升级的模式。
值得一提的是 ，有些旅客在不同年度间 ，个人出行情况可能有不小的差异，前一年飞行消费续级绰绰有余 ，第二年则有差额。对此 ，新的“东方万里行”会员体系下，会员获取的定级次数、定级里程和年消费金额 ，如果在本次升续级周期内 、较之所需数量有溢出 ，能够在后续升续级周期中使用 。
长期“滚动有效 ”
提供“恒久会员等级 ”选项
会员积分到期清零，也是不少常旅客计划中的体验痛点 。东航此次转型后 ，会员获取的积分有效期由原先的3年调整为长期“滚动有效” ，只有在连续休眠36个月以上（含36个月） 、在这期间积分始终既无增减又无使用的情况下，才失效清零。只要在36个月的周期内，“东方万里行 ”会员因为出行而增加积分 ，或是为了兑换、消费而使用积分 ，就都能确保自己的积分始终有效，没有“到期清零 ”之忧 。
此外 ，“东方万里行”新会员体系下 ，会员们也可以选择“恒久会员等级”服务 。可以用储值的形式，向会员账户存入相应的储值金额 ，满足最低储值金额标准之后 ，即可持续享受对应的会员等级，并获得会员礼遇。这一储值账户中的余额 ，可用于在东航app和分享网白菜官网为会员本人购买东上航客票 。
高速空中wifi亮相
软硬件齐升打造更佳体验
从去年航空爆款产品“随心飞 ”到今年“前程万里 ”“引荐人计划”,近年来 ，东航在航空产品创新上，不断给公众和会员以惊喜 。随着全新会员体系亮相 ，关于出行体验的更多好消息也在不断传来——
东航目前机队已超750架 、全球机龄最年轻 ，其中的“空中互联 ”机队目前已达到96架，空中互联的机队规模 、航班数量、用户人数均为国内第一；而现在，东航又在国内率先借助最新的亚太6d卫星 ，实现新一代高速上网产品升级 ，系统速度最高超过220兆，让会员兑换的空中互联产品大大升级 ，在万米高空也能实现“像家里一样快 ”的高速宽带上网体验。
近年来 ，东航推出了“东航钱包”服务，这一功能在“东方万里行 ”新会员体系下也得到了继续完善 ，进而为东航会员打造了更有价值的积分生态圈 。“东航钱包 ”是一款能够联动“东方万里行”会员计划的多功能电子账户 ，可在东航app中，为积分兑换尚有缺口的“东方万里行 ”会员提供“积分 现金 ”的“混合支付” 。在此基础上 ，东航又与银行合作 ，推出了使“东方万里行 ”会员卡具备金融功能 、又支持“东航钱包 ”服务的银行联名实体卡。东航会员在“东方万里行”与银行的联名实体卡所覆盖的各地线下商户，都能通过“东航钱包”的功能 ，使用东航积分支付 。
民航是服务性行业 ，而服务永不止步 。近年来，东航特别依托大数据挖掘分析，研究旅客出行习惯 ，把丰富出行场景 、提供更精准的服务作为努力方向。
东航在全民航首创“空中医疗专家 ”项目提升应急医疗水平 ，积极做好旅客健康安全保障；引进a350等全球最先进机型并配备全球顶级客舱服务系统；投入5g 智慧出行集成服务系统，从大兴机场向更多的机场延展；“一个订单、一次支付 ”的“空铁联运”产品已覆盖200余个高铁车站；首创95530人体捐献器官运输绿色快捷功能；率先推出国内首款航空手语服务app ，不断增强航空服务可及性；东航“爱心服务专区 ”同步落地上海、西安 、昆明等五个大型枢纽机场。
近期 ，东航还在上海等大型枢纽机场推出“东航e见箱 ”服务，旅客拿手机“扫码”就能在线咨询和提意见 、出点子 ，这种“互动通道 ”时刻关注旅客所需所盼 ，全方位打造“有感情的航空公司 ” 。
“东方万里行”全新会员体系发布会
媒体交流
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1. 东航为什么会重新设计全新会员体系？
答：民航是公众服务性行业，需要不断满足甚至超越客户的期望 。东航是中国国有骨干航空运输集团 ，为更好地满足广大旅客对美好生活、对美好出行体验的向往 ，就需要完整准确全面地贯彻新发展理念，引领推动民航业的供给侧改革。为此 ，我们一直在努力 。
会员服务是服务型企业非常看重的一项工作 ，东航的会员服务之前称之为常旅客计划，始于1998年，是中国民航业内最早推出的航空公司之一 。2003年起 ，东航创立了“东方万里行 ”俱乐部品牌 ，推行的一直是“里程制 ”积分模式。其实早些年，我们就一直在思考“收益制”改革的转型 ，但是“收益制 ”改革需要依托大数据分析 、挖掘和应用的能力 。这几年在推动落实数字化转型过程中 ，我们积累了大量底层数据基础 、数据分析能力和数据挖掘经验，从数据背后看到了我们“东方万里行 ”会员真实需求和美好愿望 ，也发现了我们现有服务资源与服务愿望不匹配的现象 ，因此促动了全新会员体系再造的变革 。
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2.对于东航来说，这次发布全新会员体系有什么特点、意义和价值？
答：东航是全球第七大航空公司 ，我们2019年服务旅客超过1.31亿人次 ，目前的会员人数超过4700万，这次会员体系变革可以说是面向未来的。具有全新会员升级方案 、全新积分累积办法 、全新积分兑换方式、全新产品系列 、全新服务平台等“五大特点” ，重要标志是改变了航空公司会员体系“里程制”的积分框架 ，在国内率先实现全面的“收益制 ”积分转型，传统的里程积分使用期限规定和定期清零，也在新体系下取消了 。
这次会员体系发布的意义我想有这么几点：一是满足客户需要 、真诚回馈客户、为客户创造价值 ，是东航的宗旨和使命 。我们强调要做有感情的航空公司 、提供有温度的服务 ，都是为了更好地回馈客户；二是东航全新会员体系就是基于数字化转型的又一次重大创新。在新的会员体系下，客户的每一次高质量飞行都将会得到高质量回馈 ，都将创造高质量价值；三是新的会员体系致力于打造一个以客户为核心的全新服务平台 、服务体系 ，创造条件让更多的跨界、跨行业的分享网白菜的合作伙伴进入航空产业链价值链，共建开放融通的航空生态圈 ，持续带动航空产品创新活力 ，共创服务价值，不断实现人民对美好生活、对美好出行体验的向往 。
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3. 东航如何看待旅客服务和自身发展之间的关系？
答：旅客服务和我们企业自身发展两者是相辅相成的 。多年来 ，我们持续推动东航服务从工业时代的“面对面 ”服务到信息时代的“背靠背”服务 ，进而向体验经济时代的“心连心 ”服务转型。我们坚持在创新中发展，就要“软硬件 ”一起抓 ，其中很重要的一个方面就是发展常旅客规模 、创新常旅客会员体系。一方面 ，依托大数据挖掘分析，研究常旅客出行习惯，丰富出行场景 ，提供更精准的服务；另一方面加速会员产品创新 ，之前的随心飞 、前程万里等产品就是代表，目前我们还开发了面向会员的空中高速上网等 ，都是在创造美好的出行体验 ，让我们客户满意，让我们的产品受欢迎 ，带来共赢多赢 。
目前 ，全新常旅客会员体系一期已经上线，二期或三期功能开发计划于今年内完成 ，我们围绕服务“东方万里行”会员 ，共建航空生态圈，共享服务资源 ，共创服务价值 。
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4. 2020-2021年东航推出了很多行动举措 ，能否说一下，新体系、随心飞 、前程万里之间的关系？
答：全新会员体系是一个会员体系的整体规划，而随心飞 、前程万里是基于会员服务、体验的创新产品。从时间维度上来说 ，是先有了新会员体系再造的设计 ，然后推出了随心飞 、前程万里的产品 。
所以，我们在随心飞 、前程万里的产品设计中均体现了新会员体系理念 ，9月1日全新会员体系技术上线后 ，我们兑现了两款产品在会员礼遇方面的承诺 。从逻辑维度上来说，无论是新会员体系 ，还是随心飞、前程万里服务产品 ，东航在服务营销体系中正在推动体系化 、系统化的改革，我们致力于打造产品之间 、服务之间的关联关系 ，形成良好的服务闭环和产品联系 ，充实东航 服务链条，体现服务新价值 ，让会员感受到精细、精致 、精准和精彩的服务。
2021年6月18日 ，东航推出“引荐人计划 ”，该计划是面向全体会员推出的一个推荐促活的全新体系，会员成为引荐人后 ，可邀请好友在其官方app和网站参与指定活动 。
为配合全新会员体系上线 ，2021年9月1日，东航又推出“点亮新征程 ，福袋伴您行 ”活动 ，“东方万里行”会员完成国内经济舱y舱挑战赛，即可抽奖领取航空增值福袋 ，贵宾室 、畅选卡、机上wifi ，都是会员热衷的航空增值服务，让会员在乘坐东航航空飞行过程中 ，享有美好的飞行体验 。
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5. 9月1日上线的是全新会员体系一期功能 ，后续还有什么样的安排？
答：是的，全新会员体系技术改造的范围和难度都比较大 ，经过技术专家的评估 ，将相关功能进行了拆解，分步开发。9月1日首期实现基于里程积分收益制模式改造的功能，涉及会员等级、里程积分 、积分有效期 、会员礼遇等板块 。我们争取在今年年底前推动二期或三期功能上线 ，完整呈现全新常旅客会员体系 。当然 ，会员体系的变革并不是一锤子买卖，需要持续不断的优化迭代 ，所以希望“东方万里行 ”全体会员可以期待我们的变化。
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6. 最炙手可热的随心飞产品 ，是否还有迭代推出的计划？
答：2021年6月30日随心飞系列产品会员以优异的成绩全部毕业，我们收到了很多会员对这款产品的青睐、美言 ，都觉得“随心飞太香了 ” ，为两地分居 、异地工作或求学者 、有“常回家看看”的心愿和有“常出去走走 ”的理想的飞友们提供了航空资源 。会员的呼声我们已经收到，我们会进一步研究和评估 。谢谢大家的厚爱。
